¿Qué es lo que hace de un colegio un «Gran Colegio»?

La Experiencia de Cliente en los Colegios y Centros Educativos

experiencia de cliente en los colegios
Los centros educativos deben modernizar continuamente la organización y su proyecto, y hacer que los alumnos vivan experiencias únicas e irrepetibles.

Cada año, el diario El Mundo publica el listado de los 100 mejores colegios de España. Uno de los criterios que se tiene en cuenta es el Índice de Fidelización. Excelentes ejemplos de ello son los Colegios Brains o Estudio en Madrid.

Hoy en día, para un centro, no es suficiente con ofrecer un buen proyecto educativo; es necesario, también, conectar emocionalmente con los alumnos y sus familias. Si se quiere mejorar, hay que modernizar continuamente la organización y su proyecto, y que los alumnos vivan experiencias únicas e irrepetibles.

Se trata, por tanto, de gestionar la Experiencia de Cliente del centro educativo.


Carlos Llorente, director de Marketing y Experiencia de Cliente en el Colegio “Liceo Sorolla”
defiende además, que a este cambio de la experiencia y percepción educativas se une que “en los últimos años prácticamente el 100% de los colegios hemos sufrido un descenso en el número de alumnos como consecuencia de las crisis económicas y la baja natalidad”.

La realidad es que “hay que salir a buscar a los niños, ya no podemos esperar a que vengan”.


Elvira López, directora general de Colegios Brains
, ha recalcado en numerosas ocasiones que tenemos que entender y adelantarnos a las necesidades de padres y alumnos, ya que tenemos la oportunidad de contactar plenamente y a diario con ellos»

“ Un colegio es un creador de experiencias y un gestor de emociones” y la Experiencia de Cliente en el centro educativo se centra en conseguir un compromiso por medio de «experiencias felices, sentimientos y emociones» de las familias.

 

¿Cómo transformamos en negocio el conocimiento que tenemos del cliente?

Términos como Experiencia de Cliente y Marketing Educativo toman cada vez más relevancia a la hora de fidelizar a los clientes de los colegios.

En los centros educativos conviven distintos tipos de clientes en función de su grado de satisfacción y vinculación con el mismo. Para el marketing es muy importante identificarlos a todos y emprender actuaciones segmentadas dirigidas a cada grupo.

Cada centro educativo debería preguntarse:

  • ¿Cuál es el perfil de mis clientes?
  • ¿Cuáles son las razones que llevan a los padres a recomendar nuestro centro?
  • ¿Qué familias y alumnos están descontentas y por qué?
  • ¿Cómo lo mido?

Aquí es donde entra en juego el NPS® (Net Promoter® Score), una herramienta muy conocida y sencilla de implementar que mide el grado de fidelización de los clientes haciendo una sola pregunta.

NPS Educación - experiencia de cliente en los colegios
El NPS puede ser muy útil en un centro educativo para conocer de manera objetiva el grado de vinculación de nuestros clientes (padres y alumnos).

El mecanismo es sencillo. Se trata de preguntar a tus clientes: ¿Cómo de dispuesto estaría a recomendar mi marca/producto/servicio a un familar o amigo? (basado en una escala del 0 al 10) ¿Cuál es la principal razón para darnos esa nota?  y clasificando dichas personas en tres grupos: Promotores (0-6), Pasivos (7 y 8) y Detractores (9 y 10).

Esta clasificación permite a las compañías manejar mejor las relaciones con sus clientes ya que podemos tomar medidas diferentes en función del segmento con el que estemos tratando y, además, conocemos sus razones para recomendar o no.

El Net Promoter Score (NPS) es la forma de medir la Experiencia de Cliente que, a nuestro juicio, mejor predice el comportamiento futuro de los padres y alumnos ( su disposición a recomendar el centro) y permite estar en sintonía con lo que les importa y afecta de verdad. De modo que, podemos adaptar nuestra toma de decisiones a aquello que realmente compromete y genera una verdadera fidelización en nuestras familias.

 

Y tú, ¿quieres empezar a medir la Experiencia de Cliente en tu Centro Educativo?Contáctanos y te ayudaremos a sacar el máximo partido a tus clientes

NPS®, Net Promoter® & Net Promoter® Score son marcas registradas de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company and Fred Reichheld.