¿Puede ser la Logística una herramienta para mejorar la Experiencia de Cliente? (Parte II)

Veníamos hablando en el post anterior de cómo la Logística hace parte fundamental del conjunto de la Experiencia de Cliente en una tienda online.

Habíamos visto que en una industria como la del comercio electrónico que crece cada año en 2 cifras y supone un volumen de negocio en España de más de los 33.500 millones de euros, resulta fundamental para las tiendas online contar con proveedores logísticos que cumplan con las expectativas de un nuevo tipo de cliente que demanda principalmente:

  1. Entregas más rápidas
  2. Flexibilidad horaria
  3. Identidad de Marca
  4.  Transparencia (Comunicación)

Atendiendo al último punto relativo a la transparencia y comunicación habíamos visto los 4 emails que no pueden faltar en la gestión de pedidos de tu e-Commerce:

1. Email de confirmación de compra.

2. Email comunicando que el pedido ha salido del almacén.

3. Email para informar de fecha y rango horario de entrega del pedido.

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4. Email que informa de la correcta entrega del pedido con pregunta para que el cliente pueda valorar el proceso.

Nos vamos a detener un momento en este el último email, ya que, generalmente podemos observar que muchos e-Commerce y empresas logísticas llegan hasta el punto 3, pero, a excepción de Amazon, rara vez vemos que nos informen de que el pedido se ha entregado con éxito, a no ser que haya sido entregado en la tienda o en un punto de recogida al que tenemos que acudir a por nuestro pedido.

Y es aún menos frecuente que se pida la opinión del cliente final para valorar el servicio logístico en este punto.

 

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Aquí os traemos un ejemplo de la empresa logística Paack que envía un email para informar de que el pedido ha sido entregado y además nos pide que valoremos el servicio de entrega. Cuando hacemos click en el enlace de valoración, vemos un resumen completo del recorrido del pedido y al final nos piden que dejemos una nota al servicio de 1 a 5 estrellas.

Me encanta lo que hace Paack, a ellos les sirve para saber cómo los usuarios finales valoran su servicio, y  pueden presumir de ello en su página web y dejar que estas valoraciones positivas les ayuden a captar más clientes.

Pero hay una cosa que no me acaba de convencer y es que solo puedes dar la valoración en estrellas y después no ocurre nada más. Te agradecen la valoración y hasta luego Mari Carmen.

¿Qué ocurre si quiero contarles algo? ¿Si quiero decirles algo más?

No hay ningún enlace, ni en esa página ni en el email que te envían que te ponga en contacto por medio de cualquier canal con Atención al Cliente.

Nosotros, en Customeer, pensamos que si no preguntamos a los clientes es malo, pero que si solo les preguntamos a medias también.

¿Por qué? Pues porque, a día de hoy, con la ingente cantidad de recursos y redes sociales, los clientes se van a expresar de cualquier modo, y siempre será mejor para las marcas formar parte de esa conversación y entender qué es lo que están pidiendo sus clientes.

Este es el caso de Paack, ya en la primera página de resultados de Google, aparece una página de opiniones de una conocida empresa en la que los clientes están expresando su opinión, y parece diferente de la que ellos ponen en su página web:

Y aquí, los clientes sí que expresan comentarios además de dar una valoración en estrellas:

 

Como comentábamos es muy importante para una empresa logística poder conocer las opiniones de los clientes finales (aquellos a los que entrega los pedidos de parte de la tienda online) y hacerlo en tiempo real para poder evitar casos como el de Paack en el que los clientes están expresando sus opiniones por otro método sin que la empresa sea consciente.

En este sentido, puede ser la propia empresa logística la ue envíe un email para preguntar cómo fue la entrega una vez que recibe la señal de pedido entregado en sus sistemas.

Aquí, contar con un sistema de alertas que nos notifique cuando se está dando una valoración negativa del servicio puede ayudar a las empresas a gestionar las incidencias en el momento en que se producen y mejorar las experiencias de los clientes.

Otra manera de medir la experiencia post-venta, puede ser que sea la propia tienda online la que envíe un correo a los clientes un tiempo después de su compra.

Volvamos al ejemplo de Made.com, una semana después de recibir mi pedido, veo este email en mi bandeja de entrada:

Es genial, porque me llega como una “actualización” de mi pedido a través del sender, así que probablemente le prestaré más atención que a otros emails de mi bandeja de entrada.

El asunto dice: Nos encantaría conocer tu opinión…

Como la compra ha sido reciente y he tenido toda una semana para experimentar el producto que compré y pensar en toda la experiencia en su conjunto, es el momento perfecto para poder dar una opinión que aporte valor a la empresa.

 
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El mismo email, me dice que quiere que valore el producto que he adquirido y el servicio de la compañía y que no tardaré nada en responder. Y ahora la gran pregunta:

 

¿Qué probabilidad hay de que recomiendes MADE.COM a un amigo o conocido?

 

El acierto de este email es que lleva dentro la encuesta y puedo contestarla desde mi correo electrónico, lo que incrementa bastante la ratio de respuesta.

Una vez he respondido, llega lo interesante:

made.com-NPS-opiniones

Me agradecen la valoración y me invitan a evaluarlos con un botón CTA (Call to Action) bien visible.

Una vez hago click en el botón, me lleva a una conocida página de valoraciones para que pueda dejar mi opinión en otro formato: las famosas estrellitas.

Cuando lo he visto, me he preguntado ¿Por qué MADE.COM utiliza 2 formatos de valoración?

Y en seguida he pensado, bueno es que no son incompatibles. De hecho, trabajan muy bien juntos.

El primer formato, la disposición para recomendar de 0 a 10, es el NPS, suele ser una métrica de carácter interno, que se utiliza a nivel de organización y que permite a la dirección enfocar los esfuerzos de sus departamentos en la mejora de la experiencia de cliente.

Mientras que la valoración en estrellas, que en realidad se traduce en valoración del 1 al 5, es una métrica que se utiliza más hacia el exterior, para destacar en los buscadores y para otorgar confianza sobre tu tienda online.

La Logística es clave para el éxito del comercio electrónico, una tienda online no debe ofrecer a sus clientes solo un producto y servicio de calidad si no también una experiencia de compra excelente de principio a fin.

Elegir el partner logístico adecuado tiene mucho que ver con la imagen que se quiere proyectar al consumidor y la decisión final se convierte en un factor estratégico.

En este sentido, las empresas logísticas y los e-Commerce deben recoger el feedback del cliente sobre el servicio de entrega del pedido.

Este punto nos parece fundamental para actuar en tiempo real y no esperar a que los clientes insatisfechos llamen a Atención al Cliente o nos dejen de comprar directamente.

Como dice una vieja máxima del libro escrito por Matthew Dixon, Nick Toman, Rick DeLisi The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty.

“We pick companies because of their products but we leave because of their service failures”

(Elegimos a las empresas por sus productos y las abandonamos por sus fallos en el servicio)

Tanto si eres una empresa logística, como si eres un e-Commerce, en Customeer , podemos ayudarte a medir, entender y mejorar la experiencia de tus clientes en tiempo real y automatizando todo el proceso, para que tú solo tengas que preocuparte por tu negocio.

Customeer-NPS-Dashboard

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