La Logística y la Experiencia de Cliente para los e-Commerce

Siguiendo la tendencia de años anteriores, el comercio electrónico seguirá creciendo en porcentajes de 2 cifras en toda Europa y concretamente en España se superarán, este 2019, los 33.5 mil millones del año pasado.

Este crecimiento del e-Commerce, supone un mayor número de transacciones, lo que lleva parejo un servicio logístico potente. Al mismo tiempo, grandes players como Amazon marcan el ritmo del mercado y determinan la experiencia de un cliente que es cada vez más exigente.

Logística en e-Commerce:
¿Problema u Oportunidad?

Las empresas de logística se enfrentan al reto de tener un mayor volumen de negocio en un segmento como el B2C que además exige una entrega cada vez más rápida y flexible. La satisfacción de los clientes resulta fundamental en este nuevo panorama.

Por lo tanto, las empresas de logística se enfrentan al reto de tener un mayor volumen de negocio en un segmento como el B2C que además exige una entrega cada vez más rápida y flexible. La satisfacción de los clientes resulta fundamental en este nuevo panorama.

Esta fue una de las conclusiones del último eLogistic Forum de 2018, una de las citas más importantes del sector de la logística en nuestro país.

Este tipo de perfil de cliente, más joven y experto tiende a informarse sobre proveedores a través de las redes sociales y cuestiones como el medio ambiente o la experiencia en la postventa pesan más en sus decisiones que aspectos más tradicionales como la calidad y el precio.

En la tercera edición del estudio UPS “Dinámica de las Compras Industriales” se revela cómo una nueva generación de compradores está transformando el panorama no solo de los negocios B2C si no de las compras industriales actuales.

El estudio de UPS revela las formas en las que los nuevos compradores están cambiando la industria, y, por tanto, el modelo logístico.

Customeer participó como patrocinador en el pasado evento Next Loyalty, y allí, Leendert Van Delft, Global Digital Marketing en DHL Express, habló de múltiples claves acerca del poder de la logística a la hora de fidelizar a los clientes online, aspectos como la flexibilidad en las entregas, la facilidad para llevar a cabo las devoluciones o el tracking de los productos.

Van Delft,  señaló también la importancia del packaging y el formato de envío a la hora de ayudar a construir la identidad de la marca.

En la imagen vemos un ejemplo de cómo la empresa Correos cambia sus paquetes y hace que se abran con una “cremallera” para adecuarse a la identidad de marca de G-Star (especialista en denim y vaqueros).

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¿Puede ser la Logística una herramienta
para mejorar la Experiencia de Cliente? (Parte I)

Sin duda, si el e-Commerce, sea B2C o B2B, atiende a las tendencias que reflejan los estudios, pueden convertir la logística en parte fundamental de una buena experiencia de cliente, y, por tanto, en ventaja y clave de diferenciación respecto a sus competidores.

Las nuevas tendencias que se están viendo en la logística relacionada con el e-Commerce son:

 

  1. Entrega más rápida
  2. Flexibilidad horaria
  3. Identidad de Marca
  4.  Transparencia (Comunicación)

Para adaptarse y triunfar en este nuevo escenario es prioritario contar con uno o varios proveedores logísticos capaces de adaptar sus formatos a la identidad de la marca , que garanticen entregas más rápidas y flexibles y una constante comunicación con el cliente final.

En este último punto consideramos fundamental una cadena de emails o mensajes que empiezan en la confirmación de compra y acaban en la entrega del pedido.

Los 4 emails que no pueden faltar en la gestión de pedidos de tu e-Commerce:

1. Email de confirmación de compra:

Este email generalmente es enviado por el e-Commerce. Sirve para confirmar que se ha recibido el pago del pedido, pero podemos hacer mucho más de este email. ¿Cómo?

Aquí os muestro un ejemplo de made.com, una tienda de muebles que nos encanta.

Dando al cliente las gracias por utilizar nuestro servicio, comunicando el contenido del pedido y opciones de modificación, cancelación o devolución, así como los siguientes pasos tanto en las comunicaciones como en los plazos de entrega.

Si permitimos que el cliente pueda modificar o cancelar su pedido dentro de un margen de tiempo razonable después de su compra, podremos evitar cierto número de devoluciones y ahorrarnos los gastos que eso conlleva.

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2. Email comunicando que el pedido ha salido del almacén:

Este email también suele partir del e-Commerce y aquí lo importante es comunicar sobre la empresa logística que se encargará de la entrega del pedido, los plazos previstos de entrega, así como el tracking de seguimiento.

De nuevo nos fijamos en made.com porque me encanta lo bien que está explicado todo en este email. ¡Tanto que no le ponemos ni flechas!

Este email es un gran ejemplo de comunicación clara y transparente: informan de que el pedido ha salido y de la agencia que se encargará del reparto, así como los siguientes pasos, y detallan lo que ocurrirá el día de la entrega y cómo se pondrán en contacto con el usuario 1h antes. Además, dejan al final el contacto de Atención al Cliente por si fuera necesario.

 3. Email para informar de fecha y rango horario de entrega del pedido:

Aquí el pedido ya está en manos de la empresa logística por lo que las siguientes comunicaciones vendrán de la empresa encargada de entregar el pedido.

Lo normal es que la empresa logística comunique la fecha de entrega prevista y facilite un tracking de seguimiento. Y como venimos diciendo, ofrecer opciones para modificar la dirección, el día o el horario de entrega, se ha convertido en un imprescindible para los clientes y a la empresa le garantiza que el pedido podrá ser entregado a la primera.

Aquí SEUR lo hace estupendamente, además de incluir todo lo que hemos hablado, utiliza este asunto para el email: “Tu envío tiene fecha de entrega” que repite en el interior del mismo y utiliza la foto de un repartidor de la compañía para que identifiques perfectamente quién te va a entregar tu pedido.

4. Email que informa de la correcta entrega del pedido con pregunta para que el cliente pueda valorar el proceso:

Nos vamos a detener un momento en este el último email, ya que, generalmente podemos observar que muchos e-Commerce y empresas logísticas llegan hasta el punto 3, pero, a excepción de Amazon, rara vez vemos que nos informen de que el pedido se ha entregado con éxito, a no ser que haya sido entregado en la tienda o en un punto de recogida al que tenemos que acudir a por nuestro pedido.

Y es aún menos frecuente que se pida la opinión del cliente final para valorar el servicio logístico en este punto.

Aquí os traemos un ejemplo de la empresa logística Paack que envía un email para informar de que el pedido ha sido entregado y además nos pide que valoremos el servicio de entrega.

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La Logística es clave para el éxito del comercio electrónico, una tienda online no debe ofrecer a sus clientes solo un producto y servicio de calidad si no también una experiencia de compra excelente de principio a fin.

Elegir el partner logístico adecuado tiene mucho que ver con la imagen que se quiere proyectar al consumidor y la decisión final se convierte en un factor estratégico.

En este sentido,  comunicar en tiempo y forma todo lo que ocurre con los productos que hemos adquirido desde que se confirma la compra online y recoger el feedback del cliente sobre el servicio de entrega del pedido, nos parece fundamental para actuar en tiempo real y no esperar a que los clientes insatisfechos llamen a Atención al Cliente o nos dejen de comprar directamente.

Este post continúa en ¿Puede ser la Logística una herramienta para mejorar la Experiencia de Cliente? (Parte II)

Y tú, ¿quieres empezar a recoger el feedback de tus clientes?