Net Promoter Score

Mide la lealtad de tus clientes y promociona tu marca con encuestas Net Promoter Score® (NPS®)

boca-a-boca

¿Te recomendarían?

El «boca a boca» (WOM, Word of Mouth) ha sido la mejor forma de conseguir nuevos clientes desde tiempos inmemoriales y consiste en que sean nuestros propios clientes los que hablen bien de nosotros y nos recomienden a sus familiares, amigos y conocidos.

Pero, antes de nada, tenemos que saber si tenemos una marca, producto o servicio que nuestros clientes adoran y quieren recomendar a todo el mundo, ¿verdad?.

Aquí es donde entra la metodología NPS® de Customeer, ¡¡sigue leyendo!!

¿Qué es
el Net Promoter Score®?

El Net Promoter Score® (NPS® ) es una métrica creada por Fried Reichheld que mide la disposición de tus clientes a recomendarte utilizando una sola pregunta.

Es el indicador o KPI (se mide de manera continua) que mejor mide la lealtad de tus clientes.

El mecanismo es sencillo. Se trata de preguntar a tus clientes: ¿Cómo de dispuesto estaría a recomendar mi marca/producto/servicio a un amigo? (basado en una escala del 0 al 10) ¿Cuál es la principal razón para darnos esa nota?

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¿Cómo funciona la metodología Net Promoter Score®?Segmenta a tus clientes en: Promotores (tus fans más leales), Pasivos y Detractores.


Conoce a tus clientes

El NPS® (Net Promoter® Score) mide la disposición de tus clientes a recomendarte utilizando una sola pregunta y clasificando dichas personas en tres grupos: Promotores, Pasivos y Detractores.

Esta clasificación permite a las compañías manejar mejor las relaciones con sus clientes.

El NPS es el resultado de la resta entre el porcentaje de promotores y el porcentaje de detractores; obteniendo de este modo, un indicador (%) que refleja la percepción de imagen de la marca, servicio o producto que tienen los clientes.

En el caso de los clientes que dan una puntuación de 7 u 8, son considerados neutros y no son tenidos en cuenta para el cálculo del índice.

Con la plataforma de Customeer no tendrás que complicarte la vida con hojas de cálculo, te presentamos el cálculo de tu NPS en tu dashboard en tiempo real, y el histograma de tus promotores, pasivos y detractores.

Convierte los comentarios de tus clientes en métricas sobre las que poder actuar con nuestro sistema de etiquetado de tendencias.

Si recibes una gran cantidad de respuestas, recomendamos que te apoyes en nuestro potente etiquetado automático para poder gestionarlas.

Olvídate de las hojas de cálculo, con nuestra anlítica en tiempo real, podrás ver tu NPS y compararlo con la media de tu sector.

Podrás conocer la distribución de tus clientes promotores, pasivos y detractores de un vistazo y  los ingresos que provienen de cada uno de estos segmentos. Además, te informaremos ingresos que tienes en riesgo si no actúas sobre la experiencia de tus clientes detractores.

Descubre los temas relevantes

El Net Promoter® Score (NPS®) te permite medir la lealtad de tus clientes en sus propias palabras. La segunda parte de la pregunta NPS es abierta: «¿Cuál es la razón de tu valoración?» y da el poder al cliente para que se exprese en sus propios términos.

Con Customeer podrás clasificar los comentarios de tus clientes para identificar los temas de los que están hablando creando etiquetas o tags.  Tus clientes pueden estar hablando de la calidad de tus productos, de la atención de tu personal o de la experiencia en tu web. Cuando un tema es mencionado varias veces en los comentarios de tus clientes, se convierte en «tendencia».

Para facilitarte la tarea, siempre podrás apoyarte en nuestro sistema de análisis de texto y sentimiento automático basado en machine learning. Esto te permitirá poner a la Inteligencia Artificial a trabajar que se encargará de asignar etiquetas a los comentarios de tus clientes.

Gracias a las etiquetas y las tendencias, podrás descubrir las áreas de tu negocio en las que sobresales y donde necesitas mejorar. Esta información, [email protected] mí@, no tiene precio.

Pasa a la Acción

Una vez tengas clasificados a tus clientes en Promotores, Pasivos y Detractores gracias al Net Promoter Score, podrás manejar mejor las relaciones con cada uno de estos grupos.

Mejora la experiencia de tus clientes y sus fidelidad actuando en tiempo real sobre su feedback y comentarios con  alertas, preguntas de seguimiento y páginas de agradecimiento personalizadas.

  • Convierte las experiencias negativas de tus detractores en positivas mediante el sistema de alertas de Customeer que te avisará cuando te dejen un comentario negativo.
  • Obtén más información de tus clientes pasivos modificando la pregunta se seguimiento.
  • Haz que sean tus promotores lo que actúen como embajadores de tu marca invitándoles a compartir su experiencia en las redes sociales.

 

¿Por qué medir el Net promoter Score® ?La Era del Consumidor Conectado

El acceso generalizado a internet y las nuevas tecnologías ha cambiado el perfil del consumidor actual por uno capaz de tomar decisiones de compra más informadas en cualquier lugar, en cualquier momento y en cualquier plataforma.

Hoy en día, gracias a las redes sociales, tus clientes pueden compartir sus experiencias con tu marca (tanto negativas como positivas) rápidamente en todas sus redes con tan solo presionar un botón. De hecho, el informe CISCO de “Customer Experience en el 2020″ el 70% de las decisiones de compra estarán basadas en la experiencia del consumidor.

Según el informe Confianza en la Publicidad a Nivel Mundial de Nielsen, la gente confía 7x veces más en las recomendaciones de amigos que en la publicidad tradicional y el 68% de los consumidores confían en las opiniones que leen en la red vengan de quien vengan.

La era del consumidor conectado es una realidad y la pregunta que las compañías de cualquier tamaño deben resolver, lo antes posible, es ¿cómo conecto con él?.

Parece bastante claro que tener un indicador de la fidelidad de tus clientes como el NPS®, te ayudará a tomarle el pulso a la «salud» de la experiencia de cliente que proporciona tu negocio y será el primer paso para introducir mejoras.

Gestionando tu NPS® con una herramienta como Customeer, podrás potenciar las experiencias positivas para que sean tus clientes los que hablen bien de tu marca y gestionar las malas experiencias antes de que llegue la sangre al río (o el comentario a Twitter ☺).

¿Por qué nos encanta el NPS®?Aquí te damos algunas razones...

1. Tiene altos índices de respuesta.

Con el Net Promoter® Score (NPS®), al hacer una sola pregunta, se alcanzan índices de respuesta que oscilan entre el 20% y el 50%.

2. Mide la lealtad en el largo plazo.

Tiene una alta correlación con la satisfacción general  de tus clientes, y al pensar en la recomendación a sus amigos, se centran en la experiencia global.

3. En sus propias palabras.

La segunda parte de la pregunta es abierta y permite que el cliente se exprese en sus propios términos.

4. Es muy fácil de calcular.

Este sencillo cálculo permite tener resultados en tiempo real, cuando de verdad importa.

5. Se puede entender y comunicar.

Dar a cada empleado el índice NPS® de su área de trabajo le dice directamente cómo influye lo que hace en la experiencia de cliente y en qué puede mejorar.

6. Es una métrica fundamental.

El NPS® tiene un impacto directo a la hora de ganar clientes fieles, predecir el comportamiento futuro de los mismos y, por tanto, el crecimiento de la empresa.

El NPS® se ha convertido en un estándar entre las grandes corporaciones.Estas son algunas de las compañías más entusiastas en el uso de Net Promoter® Score:

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NPS®, Net Promoter® & Net Promoter® Score son marcas registradas de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company and Fred Reichheld.